EVO BANCO RECONOCIDO EN EL EMO INDEX 2017 COMO “BANCO EMOTIONAL FRIENDLY QUE GENERA MÁS SORPRESA ENTRE SUS CLIENTES”
- Este galardón reconoce, según los resultados del estudio, que los clientes de EVO ven sobrepasadas las expectativas que tenían antes de convertirlo en su banco principal.
- Las conclusiones del estudio sitúan a EVO por encima de la media nacional en cuanto a vinculación positiva con su clientes y en primera posición en factores clave como la política de cajeros.
EVO Banco ha sido reconocido como “Banco EMOtional Friendly que genera más sorpresa entre sus clientes”. EVO se ha situado en la tercera posición en el ranking EMO Index 2017 del Estudio de Emociones en el Sector Bancario de Particulares en España. Este galardón pone de manifiesto que los clientes de EVO ven sobrepasadas las expectativas que tenían antes de convertirlo en su banco principal y valoran especialmente el componente de innovación del banco, tanto por ofrecerles productos novedosos como por contar con la última tecnología.
Durante la presentación de dicho estudio, que cumple su quinta edición, este año también se han entregado como novedad los premios a los Bancos EMO Friendly, que además de la vinculación emocional reconocen a aquellas entidades que, como EVO Banco, han hecho un mayor esfuerzo por acercarse al cliente en los últimos años.
Según Carlos Oliveira, director corporativo de Laboratorio de Clientes de EVO, “Estamos especialmente agradecidos por haber recibido este premio, ya que supone un reconocimiento de la manera diferente de hacer banca y de relacionarse con el cliente que en EVO hemos impulsado desde nuestros inicios. Esto nos anima a seguir trabajando en esta línea para que nuestros clientes sigan sintiéndose aún más satisfechos con nuestros servicios”.
PRINCIPALES CONCLUSIONES DEL ESTUDIO EMOCIONES EN EL SECTOR BANCARIO 2017
Los principales resultados del estudio de señalan que el sector bancario en general ha mejorado en cuanto a gestión emocional de los clientes, siendo cada vez es mayor el número de clientes que sienten emociones positivas respecto a sus bancos principales en comparación con el año anterior. En este sentido, en el ranking por entidades, EVO Banco se sitúa muy por encima de la puntuación media del sector, con un 56, 7 frente a un 34,9.
En cuanto a las emociones positivas concretas tomadas como referencia en el estudio (sorpresa, alegría, confianza, agradecimiento), todos los clientes de EVO Banco puntuaron a la entidad por encima de la media nacional y superiores en todos los casos al 70%.
Por otro lado, el estudio también analiza cuestiones concretas relativas a la operativa del día a día de y vinculadas a la experiencia de cliente, como son la política de comisiones o de cajeros, que se han revelado como factores clave a la hora de crear la vinculación emocional con los clientes de banca. En este sentido, destaca la valoración positiva que hacen los clientes de EVO, que se sitúa en la primera posición del ranking, con un 54,7%, ya que consideran que “el banco les proporciona cajeros suficientes para sus necesidades de efectivo”, superando a la media del sector (44,4%). En cuanto a política de comisiones se sitúa tercero, con un 65,3%, de nuevo por encima de la media del sector (36,8%).
También destaca el componente de innovación que los clientes reconocen a EVO Banco, y que se materializa por ejemplo en su política de mobile banking, y lo coloca en la tercera posición del ranking, con un 61,1%, por encima de la media nacional del 44,4%, y con un 57,9% de clientes de EVO sorprendidos positivamente porque su banco “tiene la última tecnología”, tan solo por detrás de otra entidad en nuestro país.
ESTUDIO DE EMOCIONES EN EL SECTOR BANCARIO
Realizado por la consultora EMO Insights International, este estudio pionero recoge el estado emocional y perceptivo de los clientes con respecto a los distintos procesos bancarios, su experiencia y los comportamientos que se producirán en el futuro.
El estudio se basa en aportaciones que difieren de la medición tradicional de la satisfacción del cliente y analiza las emociones principales de los clientes principales (exclusivos o multibanco) de cada entidad para determinar la vinculación emocional de un cliente hacia una marca en base a las emociones positivas (sorpresa, alegría, confianza, agradecimiento) o negativas (decepción, irritación, frustración inseguridad) que su experiencia y expectativas con su banco generan en ellos.
UN LABORATORIO PARA DAR PRIORIDAD A LA EXPERIENCIA DE LOS CLIENTES
EVO creo el área de Laboratorio de Clientes en septiembre de 2016 con el objetivo de impulsar las estrategias de experiencia de cliente, digitalización y diferenciación bancaria bajo una visión integrada. Desde esta área se ha impulsado una comunidad colaborativa de clientes para la mejora de sus nuevos desarrollos y aplicaciones, se ha potenciado el uso de Big Data para incorporar funcionalidades inteligentes en su banca móvil, se ha desarrollado el ecosistema digital con nuevas aplicaciones de pago a comercios y particulares, y se han activado procesos de contratación digital con filosofía “un clic” para poder extender sus servicios a todos los territorios de España.
EVO Banco fue la primera entidad financiera española en abrir por las tardes y en permitir retiradas sin coste en todos los cajeros del mundo. Bajo su política de cero comisiones, la entidad ha apostado por la gratuidad en los servicios básicos y la exención de comisiones de vinculación en sus principales productos de ahorro y crédito. En la actualidad es una de las entidades financieras más valoradas por sus clientes, con un 80% que se declara satisfecho, entre siete y diez puntos, tras seis meses de experiencia con la entidad.
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Ketchum – 91 788 32 00